【課程目標(biāo)】
本課程為基礎(chǔ)課程，面向呼叫中心的數(shù)據(jù)分析綜合能力提升，適合于對數(shù)據(jù)分析有基本要求的業(yè)務(wù)部門人員。
呼叫中心，作為企業(yè)與客戶溝通的服務(wù)平臺，可以了解客戶需求，接受客戶投訴及意見，甚至可以通過外呼來銷售產(chǎn)品成為利潤中心。對呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以挖掘客戶需求（業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)），提升客戶滿意度（投訴數(shù)據(jù)分析），產(chǎn)品營銷響應(yīng)（外呼/短信響應(yīng)數(shù)據(jù)）等等。
本課程從呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)，對數(shù)據(jù)分析進(jìn)行了介紹，幫助學(xué)員掌握數(shù)據(jù)分析的方法、思路、工具；通過大量的操作演練，對大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助學(xué)員深入理解業(yè)務(wù)運(yùn)作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運(yùn)營決策的目的。
通過本課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到如下目的：
1、 了解數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)知識，掌握數(shù)據(jù)分析的基本過程。
2、 學(xué)會數(shù)據(jù)分析的框架和思路，掌握常用數(shù)據(jù)分析方法來分析問題。
3、 掌握Excel工具使用，及高級數(shù)據(jù)分析庫操作。
4、 熟練使用圖表制作工具，掌握圖表美化原則，正確使用圖表來表達(dá)觀點(diǎn)。
5、 掌握數(shù)據(jù)分析報(bào)告的寫作技巧及要點(diǎn)，正確地呈現(xiàn)分析結(jié)果。
【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳、呼叫中心、市場營銷部、業(yè)務(wù)支撐部、經(jīng)營分析部等對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析有基本要求的相關(guān)人員。
【學(xué)員要求】
每個(gè)學(xué)員自備一臺便攜機(jī)(必須)。
便攜機(jī)中事先安裝好Excel 2013版軟件。
注：講師可以提供試用版本軟件及分析數(shù)據(jù)源。
【授課方式】
數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ) + 實(shí)際業(yè)務(wù)問題分析 + 案例分析講解 + Excel實(shí)踐操作
本課程突出數(shù)據(jù)分析的實(shí)際應(yīng)用，結(jié)合行業(yè)的典型應(yīng)用特點(diǎn)，圍繞實(shí)際的業(yè)務(wù)問題，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與處理、數(shù)據(jù)分析與挖掘，以及數(shù)據(jù)呈現(xiàn)與報(bào)告撰寫，全過程演練操作，以達(dá)到提升學(xué)員的數(shù)據(jù)綜合分析能力，支撐運(yùn)營決策的目的。
【培訓(xùn)時(shí)長】
2天
【課程大綱】
第一部分：認(rèn)識數(shù)據(jù)分析
問題：數(shù)據(jù)分析是神馬?數(shù)據(jù)分析基本過程？
1、 數(shù)據(jù)分析面臨的常見問題
? 不知道分析什么（分析目的不明確）
? 不知道怎樣分析（缺少分析方法）
? 不知道收集什么樣的數(shù)據(jù)（業(yè)務(wù)理解不足）
? 不知道下一步怎么做（不了解分析過程）
? 看不懂?dāng)?shù)據(jù)表達(dá)的意思（數(shù)據(jù)解讀能力差）
? 擔(dān)心分析不夠全面（分析思路不系統(tǒng)）
2、 認(rèn)識數(shù)據(jù)分析
? 什么是數(shù)據(jù)分析
? 數(shù)據(jù)分析的三大作用
? 數(shù)據(jù)分析的三大層次
3、 數(shù)據(jù)分析需要什么樣的能力
? 懂業(yè)務(wù)、懂分析、懂工具、懂呈現(xiàn)
4、 大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四層結(jié)構(gòu)
? 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)模型層、業(yè)務(wù)模型層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層
5、 數(shù)據(jù)分析與挖掘在企業(yè)中的應(yīng)用
第二部分：數(shù)據(jù)分析基本過程
1、 數(shù)據(jù)分析的六步曲
2、 步驟1：明確目的--理清思路
? 先有數(shù)據(jù)還是先有問題？
? 確定分析目的
? 確定分析思路
3、 步驟2：數(shù)據(jù)收集—理清思路
? 明確收集數(shù)據(jù)范圍
? 確定收集來源
? 確定收集方法
演練：Excel數(shù)據(jù)導(dǎo)入練習(xí)
4、 步驟3：數(shù)據(jù)預(yù)處理—尋找答案
? 數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)化、提取、計(jì)算
? 數(shù)據(jù)質(zhì)量評估
演練：Excel數(shù)據(jù)預(yù)處理練習(xí)
5、 步驟4：數(shù)據(jù)分析--尋找答案
? 分析方法選擇
? 構(gòu)建合適的分析模型
? 分析工具選擇
6、 步驟5：數(shù)據(jù)展示--觀點(diǎn)表達(dá)
? 選擇合適的可視化工具
? 選擇恰當(dāng)?shù)膱D表
7、 步驟6：報(bào)表撰寫--觀點(diǎn)表達(dá)
? 選擇報(bào)告種類
? 完整的報(bào)告結(jié)構(gòu)
8、 數(shù)據(jù)分析的三大誤區(qū)
演練：終端營銷項(xiàng)目過程討論
第三部分：數(shù)據(jù)分析方法篇
問題：數(shù)據(jù)分析有什么方法可依?不同的方法適用解決什么樣的問題？
1、 數(shù)據(jù)分析的三層次
? 統(tǒng)計(jì)匯總（對比/分組/結(jié)構(gòu)/趨勢/…）
? 數(shù)據(jù)分析（相關(guān)/方差/驗(yàn)證/回歸/時(shí)序/…）
? 數(shù)據(jù)挖掘（聚類/分類/關(guān)聯(lián)/RFM模型/…）
2、 統(tǒng)計(jì)分析常用指標(biāo)
? 計(jì)數(shù)、求和、百分比（增跌幅）
? 集中程度：均值、中位數(shù)、眾數(shù)
? 離散程度：極差、方差/標(biāo)準(zhǔn)差
? 分布形態(tài)：偏度、峰度
3、 學(xué)會使用透視表（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的利器）
? 分類匯總
? 交叉表（二維、多維）
演練：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)利器（透視表）
4、 基本數(shù)據(jù)分析方法及其適用場景
? 對比分析
演練：分類統(tǒng)計(jì)
? 分組分析
演練：科學(xué)排班與客流時(shí)間分布分析
? 結(jié)構(gòu)分析
? 趨勢分析
? 交叉分析（兩維分析）
演練：用戶性別與地域分布分析
5、 綜合數(shù)據(jù)分析方法
? 多維數(shù)據(jù)分析（綜合評價(jià)法）
演練：人才選拔評價(jià)分析（HR）
案例：南京丈母娘選女婿分析表格
? 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析（杜邦分析法）
演練：服務(wù)水平提升分析（呼叫中心）
? 流失率與轉(zhuǎn)化率分析（漏斗分析法）
演練：終端銷售流程分析（營業(yè)廳）
? 產(chǎn)品策略分析（象限圖分析法）
演練：工作安排、波士頓產(chǎn)品矩陣
6、 合適的分析方法才是硬道理。
第四部分：解讀數(shù)據(jù)分析結(jié)果
問題：數(shù)據(jù)多，看不明白，不知道從何處看出業(yè)務(wù)問題？
1、 數(shù)據(jù)分析的目的
? 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律
? 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常
? 尋找業(yè)務(wù)策略
2、 對比分析及業(yè)務(wù)策略
? 看差距，補(bǔ)短板
? 看極值，評優(yōu)劣
? 看異常，找原因
3、 結(jié)構(gòu)分析及業(yè)務(wù)策略
? 看占比，聚焦重點(diǎn)
? 看失衡，優(yōu)化結(jié)構(gòu)
4、 趨勢分析及業(yè)務(wù)策略
? 看變化，說趨勢
? 看峰谷，找規(guī)律
? 看異常，找原因
5、 解讀要符合業(yè)務(wù)邏輯
第五部分：呼叫中心的數(shù)據(jù)分析篇
問題：呼叫中心有哪些數(shù)據(jù)，如何開展分析？
1、 呼叫中心的關(guān)鍵數(shù)據(jù)
? 呼叫中心有哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)
? 呼叫中心關(guān)注什么樣的數(shù)據(jù)分析
2、 呼叫中心的服務(wù)水平提升
? 如何提升服務(wù)水平
案例：呼叫中心服務(wù)水平數(shù)據(jù)分析
3、 呼叫中心的科學(xué)排班
? 每日呼叫趨勢分析、峰谷分析（讓你的排班更科學(xué)）
? 呼叫與平均處理時(shí)間分析（讓你的人員配置更合理）
演練：呼叫時(shí)間分布分析
4、 呼叫中心的投訴分析
? 投訴結(jié)構(gòu)分析（讓你聚焦重點(diǎn)工作）
5、 呼叫中心的外呼分析（終端銷售外呼）
? 如何選擇有換機(jī)的用戶？
? 如何確定較好的外呼時(shí)機(jī)？
? 如何確定合適的機(jī)型與品牌？
? 如何確定終端價(jià)格區(qū)間？（讓你更明白客戶的消費(fèi)層次）
? 終端價(jià)格區(qū)間走勢分析（讓你更明白客戶的消費(fèi)層次變化）
? 終端暢銷機(jī)型分析（讓你更明白客戶的終端偏好）
? 終端與客戶匹配分析（讓你的推薦更精準(zhǔn)）
? 響應(yīng)模型收集（選擇有可能的銷售用戶）
6、 呼叫中心數(shù)據(jù)分析小結(jié)
第六部分：數(shù)據(jù)分析思路篇
問題：數(shù)據(jù)分析思路是怎樣的？如何才能系統(tǒng)地分析而不遺漏？
1、 數(shù)據(jù)分析的思想
? 從KPI指標(biāo)開始
? 從營銷/管理模型開始
2、 常用分析思路模型
3、 企業(yè)外部環(huán)境分析（PEST分析法）
案例：電信行業(yè)情況分析
4、 用戶消費(fèi)行為分析（5W2H分析法）
案例：用戶消費(fèi)行為分析（5W2H）
5、 公司整體經(jīng)營情況分析（4P營銷理論）
6、 業(yè)務(wù)問題專題分析（邏輯樹分析法）
7、 用戶使用行為研究（用戶使用行為分析法）
案例：終端銷售流程分析
第七部分：圖表呈現(xiàn)篇
問題：如何讓你的分析結(jié)果更直觀易懂？如何讓數(shù)據(jù)“慧”說話？
1、 圖表類型與作用
2、 常用圖形及適用場景
3、 常用圖形
? 柱狀圖（對比分析）
? 條形圖（對比分析）
? 折線圖（數(shù)據(jù)趨勢分析）
? 餅圖（產(chǎn)品組成分析）
? 雷達(dá)圖（多重?cái)?shù)據(jù)比較）
演練：圖形繪制
4、 復(fù)雜圖形
? 平均線圖（對比分析）
? 雙坐標(biāo)圖（不同量綱呈現(xiàn)）
? 對稱條形圖（對比）
? 瀑布圖（成本、收益構(gòu)成分析）
? 漏斗圖（用戶轉(zhuǎn)化率分析）
? 散點(diǎn)圖/氣泡圖（用戶、產(chǎn)品分類分析）
? 帕累托圖/柏拉圖(主要根因分析）
演練：圖形繪制
5、 動態(tài)圖表畫法技巧
6、 圖表美化原則
? 簡約
? 整潔
? 對比/突出
7、 表格呈現(xiàn)
8、 圖表示例解析
9、 常見的可視化工具
第八部分：分析報(bào)告撰寫
問題：如何讓你的分析報(bào)告顯得更專業(yè)？
1、 分析報(bào)告的種類與作用
2、 報(bào)告的結(jié)構(gòu)
3、 報(bào)告命名的要求
4、 報(bào)告的目錄結(jié)構(gòu)
5、 前言
6、 正文
7、 結(jié)論與建議
8、 報(bào)告展現(xiàn)與解析
案例：營業(yè)時(shí)間調(diào)整專題報(bào)告
案例：運(yùn)營分析報(bào)告
第九部分：數(shù)據(jù)分析實(shí)戰(zhàn)篇（中級）
1、 常用數(shù)據(jù)分析工具
? 常用數(shù)據(jù)分析EXCEL
? 專業(yè)數(shù)據(jù)分析SPSS
2、 EXCEL分析功能介紹
? 模擬分析
? 規(guī)劃求解
? 數(shù)據(jù)分析庫
3、 描述統(tǒng)計(jì)（對數(shù)據(jù)的簡單描述）
問題：如何更好地描述數(shù)據(jù)？如何衡量集中程度、離散程度？
? 描述統(tǒng)計(jì)內(nèi)容
案例：均值、范圍/方差計(jì)算？如何理解？
? 直方圖/柏拉圖
問題：如何評估銷量數(shù)據(jù)的分布情況？
案例：客服中心如何排班更合理？
4、 相關(guān)分析（衡量變量間的的相關(guān)性）
問題：營銷費(fèi)用會影響銷售額嗎？影響程度大嗎？
? 什么是相關(guān)關(guān)系
? 相關(guān)系數(shù)：衡量相關(guān)程度的指標(biāo)
? 相關(guān)分析的過程
? 相關(guān)分析應(yīng)用場景
演練：體重與腰圍的關(guān)系
演練：營銷費(fèi)用與銷售額的關(guān)系
案例：香港酒樓與報(bào)考廳的相關(guān)關(guān)系
5、 方差分析
問題：哪些才是影響銷量的關(guān)鍵因素？
? 方差分析解決什么問題
? 方差分析種類：單因素/雙因素可重復(fù)/雙因素?zé)o重復(fù)
? 方差分析的應(yīng)用場景
? 如何解決方差分析結(jié)果
演練：終端擺放位置與終端銷量有關(guān)嗎？（單因素方差分析）
演練：時(shí)間、區(qū)域是否是影響終端銷量的關(guān)鍵因素（雙因素?zé)o重復(fù)方差分析）
演練：廣告和價(jià)格是影響終端銷量的關(guān)鍵因素嗎（雙因素可重復(fù)）
案例：2015年大學(xué)生工資與父母職業(yè)的關(guān)系
案例：洗手與嬰兒存活率的關(guān)系
6、 回歸分析（預(yù)測）
問題：如何預(yù)測未來的銷售量（定量分析）？
? 回歸分析的基本原理
? 回歸分析的作用
? 回歸分析的種類（一元/多元、線性/曲線）
? 回歸分析的方法及分析結(jié)果解讀
演練：推廣費(fèi)用、辦公費(fèi)用與銷售額的關(guān)系
? 回歸分析（帶分類變量）
